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¿Qué es un producto o un servicio?

¿Qué es un producto o un servicio?

Descripción de productos y servicios

En marketing, ¿los servicios se consideran productos? ¿Deben tratarse de forma diferente los productos que son predominantemente bienes y los que son predominantemente servicios? La existencia o no de diferencias sustanciales entre bienes, productos y productos de servicio ha sido fuente de grandes debates en el ámbito del marketing. Los que se oponen a la división afirman que “los productos son productos” y que el hecho de que haya algunas características asociadas a los productos de servicio y no a los de bienes y viceversa, no significa que sean necesarias estrategias personalizadas para cada uno.    Los defensores del otro lado ofrecen pruebas de que las diferencias son realmente significativas.

Habrá notado que a lo largo de este curso utilizamos el término “producto” en sentido amplio para referirnos a la oferta completa de productos que se compone de bienes, servicios y, a menudo, una combinación de ambos. Hemos dado ejemplos de productos de servicios (estancias en hoteles, por ejemplo) y de productos de bienes (zapatillas y pan, por ejemplo). Pensar de forma inclusiva en los aspectos tangibles e intangibles de todos los productos es útil porque crea una visión más completa de las necesidades y la experiencia del cliente con el producto. Sin embargo, los servicios tienen características únicas que los diferencian de los productos. Es importante entender las diferencias y tenerlas en cuenta en el desarrollo de estrategias, tácticas y objetivos.

Ejemplos de producto-como-servicio

Los productos y los servicios son dos conceptos estrechamente alineados y, de hecho, la mayoría de los productos tienen un elemento de servicio en ellos. Por ejemplo, el comprador de un coche adquiere ahora un paquete completo de prestaciones de servicio, además de los componentes tangibles del coche1. Sin embargo, hay una clara diferencia entre ellos y es importante establecer algunas definiciones de trabajo. Una forma de pensar en ellos es desde el punto de vista de los clientes. Cuando un cliente pregunta “¿qué puede hacer por mí?”, se refiere a productos; cuando un cliente pregunta “¿qué puede hacer por mí?”, se refiere a servicios. Mientras que un producto es algo que puede medirse y contarse, un servicio es menos concreto y es el resultado de la aplicación de habilidades y experiencia hacia una necesidad identificada. Un producto es algo que se puede señalar, mientras que un servicio, tal y como lo define The Economist, es cualquier actividad “que no se puede dejar caer sobre el pie “2 , aunque esta definición no se sostiene cuando los productos tienen forma digital, objetos ingrávidos que no tienen masa ni definición material aparte del soporte físico en el que existen. No obstante, incluso en los flujos de trabajo basados en archivos, existe una distinción entre un producto que se produce y un servicio que se presta para satisfacer una necesidad. A efectos del proyecto de productos y servicios de la rama de servicios de digitalización, éstas son las definiciones de cada componente:

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Diferencia entre el marketing de productos y el de servicios

Si me baso en una lista de “aplicaciones” o “productos” para impulsar los procesos de la organización (por ejemplo, dar soporte a los sistemas digitales, garantizar una gestión de riesgos adecuada o facilitar la transferencia de costes entre departamentos), esa lista se convierte en datos maestros clave para la organización.1

Los datos maestros requieren definiciones claras y ampliamente aceptadas y una gestión continua de la calidad. ¿Cómo, por ejemplo, podemos apoyar un determinado producto digital si ni siquiera estamos de acuerdo en que nuestra organización depende de (y necesita gestionar) “productos digitales”? Las entradas de datos maestros también deben ser específicas e identificables. Los límites imprecisos no sirven.

Estas conversaciones no son nuevas. Hace décadas, los sistemas mainframe desarrollaron listas de “identificaciones de aplicaciones”, que servían de base de denominación para diversos componentes técnicos (por ejemplo, trabajos por lotes). Esta forma de identificación continuó en la era de los sistemas distribuidos. La gestión de la cartera de TI utilizaba estas listas maestras para determinar el coste total de propiedad, y la gestión de servicios las utilizaba para clasificar las incidencias y los cambios y encauzar la actividad de soporte.

Tipos de productos y servicios

Los sistemas producto-servicio (SPS) son modelos de negocio que permiten la entrega conjunta de productos y servicios. Los modelos de PSS están surgiendo como medio para permitir el consumo colaborativo tanto de productos como de servicios, con el objetivo de obtener resultados proambientales[1].

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Los sistemas de producto-servicio, dicho de forma sencilla, son cuando una empresa ofrece una mezcla tanto de productos como de servicios, en comparación con el enfoque tradicional en los productos. Según la definición de (van Halen, te Riele, Goedkoop)[2] “un conjunto comercializable de productos y servicios capaces de satisfacer conjuntamente las necesidades de un usuario”, los PSS pueden realizarse mediante productos inteligentes.

El paso inicial a los PSS estuvo motivado en gran medida por la necesidad de las empresas manufactureras tradicionales de hacer frente a las cambiantes fuerzas del mercado y por el reconocimiento de que los servicios, en combinación con los productos, podían proporcionar mayores beneficios que los productos por sí solos[3]. Ante la reducción de los mercados y la creciente mercantilización de sus productos, estas empresas vieron en la prestación de servicios una nueva vía para obtener beneficios y crecer[4].

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