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¿Qué es el Customer Journey en el mundo digital?

El viaje del cliente de la promoción

En mi primer artículo de esta serie, compartí mis ideas sobre la importancia de la fiabilidad (disponibilidad, rendimiento y seguridad) para una empresa digital. En este artículo, hablaré de las presiones a las que se enfrentan las empresas en su transición de las experiencias físicas a las digitales.

La experiencia del cliente es más importante en los negocios digitales porque los costes de cambio de los clientes han disminuido drásticamente. Si a uno no le gusta su ferretería o contratista local, ir a otro sitio solía tener un coste prohibitivo debido al tiempo, el dinero y la energía necesarios para encontrar una alternativa, y puede que no haya una opción local disponible.

Además de los menores costes de cambio, hay otros factores que complican la creación de una experiencia de cliente diferenciada. Los productos digitales tienen patrones de uso que no están limitados por factores físicos como el horario comercial, la distancia, la época del año, el clima, etc. El uso de los productos digitales, basado en las características de la industria o del producto, requiere que los servicios digitales que hay detrás de esos productos estén diseñados para responder a sus patrones de uso.

Viaje del cliente mckinsey

Ya no basta con entender las necesidades y deseos de un cliente. Es necesario saber no sólo lo que piensan y sienten en cada interacción en línea con su producto, sino también lo que podrían hacer en el futuro. Aquí es donde entra en juego el mapeo del viaje del cliente digital.

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Los clientes no sólo esperan una experiencia digital de alta calidad, sino que también esperan ser tratados como individuos. Su experiencia en línea debe ser personalizada, relevante y adaptada a sus deseos, necesidades e intereses. Y cuando los clientes tienen grandes expectativas, se deduce que tienen poca tolerancia a una experiencia inferior.

Ahora, más que nunca, los clientes abandonarán una compra o una marca con un solo clic si no están satisfechos, y se irán a otra marca que les ofrezca lo que quieren sin problemas. Un estudio reciente del Instituto XM pedía a las grandes organizaciones que evaluaran la calidad de las experiencias que ofrecían en los distintos canales. Menos del 30% calificó alguna de sus experiencias digitales como “buena” o “muy buena”.

Mapeo del recorrido del usuario

También hay muchas más formas de comprar el producto, como por ejemplo a través de un sitio web, una aplicación móvil, en la tienda física, o incluso una combinación de éstas con el aumento del click and collect. Ahora incluso pedimos con nuestra voz a través de nuestros dispositivos asistidos por voz.

Y cada uno de estos dispositivos tiene múltiples puntos de interacción. Desde las llamadas y los mensajes de texto hasta las aplicaciones de mensajería, pasando por las redes sociales, el visionado de Netflix y Candy Crush, una persona media pasa 3 horas y 15 minutos al día en su teléfono.

Piensa en el último producto que has comprado. ¿Cuántas veces interactuó con la marca en línea mientras investigaba? ¿Cuántas veces visitó el sitio web de la marca antes de comprar?    ¿Interactuó con su chat web o con la ayuda en línea?

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El recorrido digital del cliente combina todos los puntos de contacto digitales que un cliente tiene con una marca y agrega datos recogidos como: datos básicos del consumidor en línea, información sobre las transacciones, historial de navegación en todos los dispositivos e interacciones con el servicio de atención al cliente en línea.

Muchas empresas han utilizado el análisis del recorrido del cliente para centrarse en el rendimiento de puntos de contacto específicos en un esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, la investigación sobre el recorrido del cliente realizada por McKinsey and Co. ha demostrado que centrarse en el recorrido más amplio -interacciones a lo largo del tiempo y múltiples puntos de contacto- tiene un mayor impacto en el rendimiento empresarial. La mejora del rendimiento de la trayectoria integral tiene un impacto del 30% al 40% mayor en la satisfacción del cliente y del 20% al 30% en el valor y los resultados empresariales que el rendimiento de los puntos de contacto.

Plantilla de mapa de viaje del cliente

El recorrido del cliente digital es muy diferente de la experiencia de compra física, pero es muy parecido. Con las necesidades siempre cambiantes del consumidor, puede ser difícil para las empresas mantenerse al día y asegurarse de que los clientes tengan un viaje de compra fluido desde el principio hasta el final y más allá.

Por supuesto, para entender este viaje, hay que saber qué es, cómo funciona y qué papel desempeña su marca para ofrecer experiencias ideales en cada paso del camino. Si eso le parece mucho, no se preocupe: es más fácil de lo que cree. Sí, usted también puede adoptar un enfoque proactivo de la atención al cliente y asegurarse de que cada trayecto llegue al destino adecuado.

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La gente habla del viaje del cliente y de lo importante que es para el éxito de una marca, pero pocos entienden los pormenores de la diferencia entre una experiencia digital y los métodos tradicionales de venta y servicio. El objetivo no es eliminar la necesidad de contacto, sino integrar cada contacto como parte del viaje personal del cliente y asegurarse de que tiene todas las herramientas que necesita a su disposición, incluido su equipo de personal de asistencia.

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