Tipos de valor para el cliente
El valor del cliente puede ser difícil de precisar, pero la forma en que sus clientes valoran sus productos y servicios puede afectar a su fidelidad a la marca. Aprenda más sobre qué es el valor del cliente, cómo medirlo y cómo crear una estrategia para ello.
El valor del cliente es la percepción que tiene el cliente del valor de su producto o servicio. El valor puede significar varias cosas: el beneficio que estos productos o servicios proporcionan a su mercado objetivo, o la relación calidad-precio que ofrecen.
Si, por ejemplo, un cliente sólo le valora por sus bajos precios, ofrecer un producto de mayor precio podría hacer que se fuera a un competidor. Si se percibe que su marca ofrece productos de excelente calidad, ofrecer artículos que parecen de menor calidad podría provocar la pérdida de clientes.
Descubrir por qué los clientes acuden a su marca, en particular, le ayuda a adaptar mejor sus productos y servicios a las nuevas audiencias. También puede ayudar a crear una mayor confianza y conseguir que los clientes actuales compren más. Cumplir las expectativas y superarlas en términos de experiencia, calidad, servicio, etc., es más fácil cuando se sabe a qué estándar se está sometiendo y qué esperan exactamente los clientes.
Valor añadido para los clientes
De hecho, un estudio de Gartner reveló que la mayoría de los proveedores de soluciones se centran demasiado en las características y la tecnología de sus productos, en lugar de los beneficios. Lo que los consumidores quieren realmente de las organizaciones es comprender el valor real que el producto promete ofrecer. Y cómo puede ayudarles a resolver sus problemas.
Entonces, ¿qué es el valor para el cliente? El valor para el cliente se define como la percepción de lo que vale un producto o servicio para un cliente frente a las posibles alternativas. El valor significa que el cliente siente que ha obtenido beneficios por encima de lo que ha pagado.
Otra definición del valor para el cliente sugiere que hay dos aspectos del valor para el cliente. Estos dos aspectos son el valor deseado y el valor percibido. El valor deseado del cliente se refiere a lo que el cliente quiere recibir de un producto o servicio. El valor percibido es el beneficio que el cliente cree haber recibido realmente de un producto o servicio después de haberlo comprado.
Al tomar decisiones de compra, los consumidores suelen comparar el valor percibido de productos y servicios similares. Después, se decantan por los que tienen el mayor valor de vida del cliente entre todas las ofertas disponibles en el mercado. Como cada consumidor tiene un conjunto único de necesidades, deseos y recursos, no habrá dos consumidores que den el mismo valor al mismo producto o servicio.
Aumentar el valor del cliente
Si centrarse en los competidores lleva a los estrategas inexorablemente a la noción de ventaja competitiva sostenible, centrarse en el cliente les lleva a la noción de valor. En el documento de 1981 “Market strategy and the price-value model”, Harvey Golub y Jane Henry presentan un marco diseñado para las industrias cuyos productos tienen una parte considerable de valor intangible o subjetivo. Todo producto o servicio ofrece a los clientes algún beneficio por el que están dispuestos a pagar hasta un precio máximo. En términos microeconómicos, este máximo es el “precio de reserva” o, en el léxico de Golub y Henry, simplemente el valor que el cliente atribuye al producto. La fuerza de la propuesta de compra para cualquier cliente es una función de su valor para ese cliente, menos el precio, es decir, la plusvalía de la que disfrutará el cliente una vez que haya pagado el producto. El modelo de Golub y Henry representa todos los productos de un mercado determinado en un gráfico bidimensional de precio-valor, lo que permite al estratega identificar los productos infravalorados y sobrevalorados y detectar las regiones del espacio de precio-valor que están relativamente libres de productos y, por tanto, preparadas para nuevas entradas.
Comercialización del valor de uso
Por ejemplo, la creación de valor puede consistir en añadir valor. Las empresas crean valor convirtiendo los insumos en productos más valiosos. Esto hace que los consumidores estén dispuestos a pagar más. Y, la diferencia entre el precio de venta y los dólares gastados en la compra de los insumos es el valor que añaden. En este caso, la empresa crea valor para el cliente.
En otros casos, la empresa crea valor para los accionistas. Lo hace generando más riqueza para los accionistas. Por ejemplo, supongamos que la empresa es pública. En ese caso, se refleja en los dividendos repartidos y en el aumento del precio de sus acciones. Para ello, la empresa debe tener una ventaja competitiva sostenible para generar rendimientos superiores a los de la media de sus competidores.
La creación de valor para el cliente significa ofrecer un producto valioso por el que el cliente esté dispuesto a gastar más. Requiere que las empresas añadan valor a lo que ofrecen. No sólo se centra en lo que es inherente al producto, como las características y la calidad. Sino que también exige a la empresa en otros aspectos, como la comodidad del cliente al interactuar con los vendedores. La marca es otro aspecto.