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¿Cómo se lleva a cabo en la empresa el Customer Centric?

¿Cómo se lleva a cabo en la empresa el Customer Centric?

Cultura centrada en el cliente

Todos los comerciantes de ocio saben que sus clientes son su activo más valioso. Tener un público fiel que adora su local genera un negocio recurrente y recomendaciones de boca en boca que son enormemente beneficiosas para la reputación de su marca. Por el contrario, un gran número de clientes insatisfechos o decepcionados puede comprometer fuertemente su negocio.

La centralidad del cliente consiste en adoptar un enfoque más centrado en el cliente para su negocio. Trasciende a lo largo de todo el recorrido del cliente, empezando por la adquisición del mismo, pasando por la transacción y llegando hasta la atención posterior. Cada parte de la empresa empatiza con el cliente y se centra en ofrecerle la mejor experiencia posible.

Cuando trabaje con un enfoque centrado en el cliente dentro de su empresa, cosechará los frutos en forma de relaciones más sólidas con los clientes, mayor confianza, visitas recurrentes, referencias y mayor fidelidad de su público, lo que en última instancia se traducirá en un crecimiento sostenible y una mayor rentabilidad de su negocio de ocio.

Ejemplos de centrado en el cliente

¿Qué hay de malo en esta imagen? Los líderes de la alta dirección, decididos a recuperar la competitividad de su empresa en los fluidos mercados multicanal de hoy en día, concluyen una reunión de estrategia de alto nivel con un anuncio del director general: dado que la satisfacción del cliente se ha convertido en una de las principales prioridades de la empresa, un ejecutivo de alto rendimiento se hará cargo de una nueva unidad de experiencia del cliente, con el objetivo de hacer que la organización esté más centrada en el cliente. La unidad dependerá del director de operaciones (COO), ya que la función de operaciones es la más cercana a la interacción con el cliente.

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Lo que falla es que, aunque el impulso de la empresa es correcto, esta respuesta tan frecuente pasa por alto elementos críticos para dirigir y gobernar un esfuerzo de experiencia del cliente que distingue a las empresas líderes centradas en el cliente de las rezagadas. Para empezar, los mejores esfuerzos de experiencia del cliente comienzan con una perspectiva de “vuelta al cliente” impulsada por los deseos del cliente, no por la estructura organizativa tradicional de la empresa. Esto hace que la tarea de gobernar los esfuerzos de la experiencia del cliente sea única, incluso entre los diseños organizativos que se basan en una fuerte dosis de colaboración interfuncional. A continuación, los líderes incorporan esa complejidad a la hora de elegir qué trayectos de los clientes son importantes, qué métricas hay que tener en cuenta y qué incentivos hay que aplicar para dinamizar y motivar a los trabajadores de primera línea a fin de crear y mantener una experiencia superior para el cliente.

Customer centricity mckinsey

Es una simple característica del producto, pero a pesar de ello, me hace sonreír. El software de RRHH celebra lo que normalmente es un momento insignificante para las empresas, pero un día significativo en la vida de los empleados.

Gusto entiende que cuando los empleados son felices, las empresas (los clientes de Gusto) son felices. Al ir más allá, un valor fundamental de su marca, son capaces de construir experiencias que complacen una y otra vez. Las marcas que dan los pasos necesarios para complacer al cliente en cada encuentro -desde la copia en la aplicación hasta los correos electrónicos y las llamadas telefónicas- comprenden la importancia de la centralidad del cliente.

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Y hoy en día, ser consciente del servicio es más importante que nunca. Según KPMG, el 88% de los directores generales se preocupan por la fidelidad de los clientes, y son conscientes de que el dominio de la agenda del cliente es esencial.

Así que, como líder, ¿cómo puede construir y mantener una organización que no sólo haga hincapié en el servicio al cliente, sino que fomente una perspectiva orientada al cliente en todo momento? Incorporando la orientación al cliente en el ADN de su empresa.

Qué es la centralidad del cliente

Cada vez son más las organizaciones que transforman su negocio hacia una perspectiva centrada en el cliente. En este artículo explicamos qué es la orientación al cliente y qué significa ser una empresa centrada en el cliente.

La orientación al cliente se está convirtiendo en una de las principales tendencias del mundo empresarial. Cada vez más, las organizaciones se dan cuenta de la importancia de pensar en el cliente. La base de la centricidad en el cliente es que el cliente es más importante que cualquier otra cosa y debe estar en el centro de la organización.

De hecho, según una encuesta realizada por Econsultancy, el 58% de los líderes empresariales creen que la orientación al cliente es el factor más importante para implantar una verdadera cultura digital, por delante de las estrategias basadas en datos, la innovación o el trabajo colaborativo.

Tal y como explicamos en la presentación de Kale, ésta se centra en el desarrollo de la transformación empresarial y en la implementación de estrategias sobre la base de la centricidad del cliente. Es decir, todos nuestros servicios están enfocados a poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial.

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