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¿Cómo se lleva a cabo en la empresa el Customer Centric?

¿Cómo se lleva a cabo en la empresa el Customer Centric?

Estrategias centradas en el cliente

Las empresas llevan casi 20 años intentando adoptar el enfoque centrado en el cliente. Sin embargo, sólo el 14% de los responsables de marketing afirman que su empresa se centra realmente en el cliente. Para construir una cultura centrada en las necesidades del cliente, las empresas deben dar seis pasos: Operacionalizar la empatía con el cliente; contratar para la orientación al cliente; democratizar los conocimientos del cliente; facilitar la interacción directa con los clientes; vincular la cultura de los empleados a los resultados del cliente; y vincular la compensación al cliente. Los líderes de las empresas están empezando a reconocer que la cultura y la estrategia van de la mano. Sólo cuando las estrategias centradas en el cliente se apoyen y avancen en la cultura, una empresa hará realidad su visión centrada en el cliente.

Las empresas llevan casi 20 años intentando adoptar el enfoque centrado en el cliente. Sin embargo, el CMO Council informa de que “sólo el 14% de los profesionales del marketing afirman que la centralidad del cliente es un rasgo distintivo de sus empresas, y sólo el 11% cree que sus clientes estarían de acuerdo con esa caracterización”.

¿Por qué tantas empresas luchan por centrarse en el cliente? El volumen, la velocidad y la variedad de los datos de los clientes que existen actualmente abruman a muchas organizaciones. Algunas empresas no tienen los sistemas y la tecnología para segmentar y perfilar a los clientes. Otras carecen de los procesos y las capacidades operativas para dirigirse a ellos con comunicaciones y experiencias personalizadas.

Cómo amazon se centra en el cliente

Es una simple característica del producto, pero a pesar de ello, me hace sonreír. El software de RRHH celebra lo que normalmente es un momento insignificante para las empresas, pero un día significativo en la vida de los empleados.

Gusto entiende que cuando los empleados son felices, las empresas (los clientes de Gusto) son felices. Al ir más allá, un valor fundamental de su marca, son capaces de construir experiencias que complacen una y otra vez. Las marcas que dan los pasos necesarios para complacer al cliente en cada encuentro -desde la copia en la aplicación hasta los correos electrónicos y las llamadas telefónicas- comprenden la importancia de la centralidad del cliente.

Y hoy en día, ser consciente del servicio es más importante que nunca. Según KPMG, el 88% de los directores generales se preocupan por la fidelidad de los clientes, y son conscientes de que el dominio de la agenda del cliente es esencial.

Así que, como líder, ¿cómo puede construir y mantener una organización que no sólo haga hincapié en el servicio al cliente, sino que fomente una perspectiva orientada al cliente en todo momento? Incorporando la orientación al cliente en el ADN de su empresa.

Palaute

Adoptar un modelo de negocio centrado en el cliente en 2021 es cada vez más vital, ya que las empresas buscan formas de destacar, aumentar la fidelidad y mejorar la experiencia del usuario de sus productos y servicios. Internamente, la orientación al cliente se refleja bien en los empleados, que sienten que ser capaces de escuchar y oír las voces de su base de clientes les permite hacer una contribución mucho mayor a toda la organización. En resumen, la ventaja competitiva es altamente alcanzable a través de este cambio de cultura y mentalidad.En esta guía definitiva, trataremos de responder a “¿Qué es la centralidad del cliente y cómo implementarla en su empresa?”, dándole consejos prácticos sobre qué cambios de comportamiento pueden ser más útiles.

Las empresas se dividen en departamentos, que a su vez se dividen en equipos. Toda esta división puede dificultar un poco el compartir eficazmente los datos de los clientes y dar a otros departamentos la oportunidad de actuar sobre ellos. Para que todos los empleados que contactan con el cliente tengan grandes experiencias, los datos del cliente deben compartirse internamente, con todas las notas disponibles para la colaboración.

Centrado en el cliente, seguro

¿Qué hay de malo en esta imagen? Los líderes de la alta dirección, decididos a recuperar la competitividad de su empresa en los fluidos mercados multicanal de hoy en día, concluyen una reunión estratégica de alto nivel con un anuncio del director general: dado que la satisfacción del cliente se ha convertido en una de las principales prioridades de la empresa, un ejecutivo de alto rendimiento se hará cargo de una nueva unidad de experiencia del cliente, con el objetivo de hacer que la organización esté más centrada en el cliente. La unidad dependerá del director de operaciones (COO), ya que la función de operaciones es la más cercana a la interacción con el cliente.

Lo que falla es que, aunque el impulso de la empresa es correcto, esta respuesta tan frecuente pasa por alto elementos críticos para dirigir y gobernar un esfuerzo de experiencia del cliente que distingue a las empresas líderes centradas en el cliente de las rezagadas. Para empezar, los mejores esfuerzos de experiencia del cliente comienzan con una perspectiva de “vuelta al cliente” impulsada por los deseos del cliente, no por la estructura organizativa tradicional de la empresa. Esto hace que la tarea de gobernar los esfuerzos de la experiencia del cliente sea única, incluso entre los diseños organizativos que se basan en una fuerte dosis de colaboración interfuncional. A continuación, los líderes incorporan esa complejidad a la hora de elegir qué trayectos de los clientes son importantes, qué métricas hay que tener en cuenta y qué incentivos hay que aplicar para dinamizar y motivar a los trabajadores de primera línea a fin de crear y mantener una experiencia superior para el cliente.

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