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¿Cómo hacer un customer journey digital?

¿Cómo hacer un customer journey digital?

Marco del viaje del cliente

A medida que la tecnología digital ha permitido a los compradores investigar y adquirir fácilmente productos en línea, los vendedores se han lanzado a por ellos, tratando de entender y satisfacer sus deseos. Sin embargo, las empresas inteligentes están utilizando nuevas herramientas, procesos y estructuras organizativas para guiar a los clientes digitales de forma proactiva desde la consideración hasta la compra y más allá. Están creando recorridos atractivos para los clientes y los gestionan como cualquier otro producto, lo que les permite obtener una ventaja competitiva.

La creación de viajes exitosos requiere cuatro capacidades clave: automatización, para llevar a los clientes sin problemas a través de cada paso de su camino en línea; personalización, para crear una experiencia personalizada para cada individuo; interacción contextual, para involucrar a los clientes y secuenciar adecuadamente los pasos que toman; e innovación del viaje, para agregar mejoras que mejoran y amplían el viaje y fomentan la lealtad del cliente.

Además, las empresas con más éxito tienen una estructura organizativa particular, con un director de experiencia que supervisa a un estratega centrado en el viaje y a un “gestor del producto del viaje”. Esta última función es fundamental: el gestor del producto de la experiencia lidera un equipo de diseñadores, desarrolladores, analistas de datos, comercializadores y otros para crear y mantener experiencias superiores, y es responsable del retorno de la inversión de la experiencia y del rendimiento general del negocio.

Marco del viaje digital

Este artículo le ayudará a trazar un itinerario digital del cliente siguiendo un enfoque paso a paso. Enumeramos 7 sencillos pasos para crear un mapa del recorrido del cliente utilizando la información analítica necesaria. Empezando por la investigación y la analítica iniciales y terminando con una etapa de revisión, estos pasos ayudarán a las empresas a mejorar su recorrido del cliente y el rendimiento del producto.

  ¿Qué es un dossier y para qué sirve?

Los recorridos de los clientes suelen pasar desapercibidos en los ciclos de ventas, pero son un gran medio para recopilar información profunda sobre el funcionamiento de su empresa desde la perspectiva del cliente. Con el reciente e importante cambio de poder de los vendedores a los compradores, las empresas necesitan ir donde están los clientes para encontrar el éxito. Los compradores deciden el ritmo al que realizan una compra en el escenario actual con la afluencia de Internet y las opciones que se les presentan de varios competidores.

Si quieren ponerse al día con las nuevas demandas de los consumidores, las empresas tienen que ponerse el sombrero de pensar: Tienen que entender cómo responden los clientes a su producto en cada etapa del ciclo de compra. El éxito de los clientes ya no consiste sólo en presentar una página de producto y producir un argumento de venta.

Significado del viaje del cliente digital

Ya no basta con entender las necesidades y deseos de un cliente. Es necesario saber no sólo lo que piensan y sienten en cada interacción en línea con su producto, sino también lo que podrían hacer en el futuro. Aquí es donde entra en juego el mapeo del viaje del cliente digital.

Los clientes no sólo esperan una experiencia digital de alta calidad, sino que también esperan ser tratados como individuos. Su experiencia en línea debe ser personalizada, relevante y adaptada a sus deseos, necesidades e intereses. Y cuando los clientes tienen grandes expectativas, se deduce que tienen poca tolerancia a una experiencia inferior.

Ahora, más que nunca, los clientes abandonarán una compra o una marca con un solo clic si no están satisfechos, y se irán a otra marca que les ofrezca lo que quieren sin problemas. Un estudio reciente del Instituto XM pedía a las grandes organizaciones que evaluaran la calidad de las experiencias que ofrecían en los distintos canales. Menos del 30% calificó alguna de sus experiencias digitales como “buena” o “muy buena”.

  ¿Cuáles son los proyectos a mediano plazo?

Viaje digital

Puede que los clientes hayan confiado en un representante de ventas para tomar decisiones, pero hoy en día, todos sus compradores se informan por sí mismos. Leen opiniones, ven vídeos y visitan su sitio web.  Los canales digitales hacen posible que los clientes se relacionen con usted, pero este proceso largo y sinuoso significa que se necesita más tiempo y puntos de contacto para convertir a cada cliente potencial.  A pesar de esta complejidad, los clientes esperan que personalice su experiencia: El 36% de los compradores minoristas quieren experiencias más personalizadas. ¿Cómo puede hacerlo a gran escala?  En un mundo que espera una personalización permanente, es necesario obtener una visión holística del recorrido del cliente. La mejor manera de hacerlo es con un mapa del recorrido del cliente. Aprenda a crear su propio mapa y consulte nuestros tres ejemplos reales de mapas de recorrido del cliente.

El mapa del recorrido del cliente digital es una herramienta de visualización que le ayuda a comprender y planificar la experiencia del cliente. Es un gráfico que representa todos los pasos que dan los clientes para convertirse y cómo puede estar ahí para ellos en cada paso.    El mapa del viaje del cliente digital ayuda a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente a empatizar con la experiencia del cliente. En lugar de adivinar lo que necesitan sus clientes, puede crear un mapa para anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas en todo momento.    Un mapa de viaje del cliente sólido documentará todas las microinteracciones potenciales que un consumidor tiene con su marca, ya sea a través de las redes sociales, el correo electrónico o su sitio web. Aunque las estrategias digitales facilitan la conexión con los consumidores, las infinitas oportunidades de conexión hacen que el marketing multicanal sea más confuso y complicado. Esto significa que el mapa del recorrido del cliente digital será más largo y cíclico que los mapas del recorrido del cliente anteriores a la era digital.

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